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SOLUTIONS

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IPCC 소개


IPCC Architecture

  
IPCC(Internet Protocol Contact Center)는 VoIP기술을 응용한 음성통신기술.
   기존 PSTN망이 아닌 인터넷망을 통하여 서비스를 제공하는 콜센터. 

  
인터넷망과 IP Phone만 있으면 장소에 영향을 받지 않는다는 장점.
   
재택근무 콜센터 및 분산형 콜센터를 구축함으로서 중앙집중으로 인한 비용부담 및 관리의 비효율성을 해결.
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CTI(Computer Telephony Integration)

  ●
 컴퓨터와 전화를 통합하여 정보 처리와 통신을 연결하는 기술. 
  ●
 은행, 보험사, 통신 판매 회사 등의 콜센터에서 주로 사용하는 시스템. 
  ● 콜센터에 고객의 문의전화가 오면 고객의 발신번호를 추적하여 회사의 데이터베이스에서 고객에관한 각종 정보가 추출
     되어 상담원의 컴퓨터 화면에 표시되어 신속한 대응.



CTI미들웨어기능

  전화와 직접적인 연관이 있는 기능(전화 걸기, 전화 받기, 전화 끊기, 호 전환 등)을 처리하는 CTI 솔 루션의 핵심 역할을
  담당하는 모듈.

  ● 지능적인 호분배

  ●
자동 다이얼링
  ●
콜센터 모니터링
  ●
콜센터 통계/분석
IVR(Interactive Voice Response)

  ● 일반전화망을 이용하여, 문의 및 상담예약 등 고객이 원하는 서비스를 제공.
  ●
 고객관리 및 등의 효율성을 극대화 할 수 있는 지능형 전화 응답 시스템.


IVR 응용 사례

  ● 콜센터의 통화 전달 
  ● 
은행 또는 주식의 계좌 잔고 조회,또는 이체 서비스 
  ● 
단순한 주문입력 거래
  ● 
선택적인 정보 조회 (제품 사용 설명 등) 
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Smart IVR

  ● 스마트폰과 IVR이 결합된 서비스
  ● 스마트폰 고객은 콜센터로 전화를 걸었을 때 통화중에 웹화면 Push 서비스로 음성과 화면을 동시에 제공
  ● 메뉴 선택이나 조회 결과 등을 시각적으로 확인할 수 있어 고객 편의성 증대
  
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                                         스마트 IVR 화면 (인천광역시 미추홀 콜센터)


STATISTIC

 Monitoring

  ● 전화회선의 불량 여부를 파악해서 이상 회선에 대한 점검
  ● 
고객의 전화가 폭주하는 경우 회선 부족 현황을 파악
  ● 
회선 증설 시점을 결정하는데 도움을 줌.
  ● 
특정 상담원이 고객과 전화 통화 중인지 아니면 휴식 중인지, 상담 업무가 아닌 다른 작업을 하고 있는지에 대한 현재
     상태 및 현재 상태가 얼마나 진행되었는지를 관리자들에게 알려주는 기능을 통해 상담 자원을 효율적으로 활용.


 Report (Realtime / Historical)

  ● 효과적인 CTI 솔루션 제시를 위해서는 콜센터에서 발생한 모든 사항을 데이터로 축적,정확히 수치화된 통계/분석 자료
     로 제시
  ● 통계/분석 자료는 대부분의 콜센터에서 운영전략을 수립하는 기초 자료로 활용



 Wallboard (전광판)

  ● 일반적으로 콜센터에서 전광판이 차지하는 의미는 크게는 두 가지임.
  ● 
상담원과 관련한 정보를 전달 (인원현황, 상태)
  ● 
콜현황과 관련한 정보를 실시간으로 전달 (고객대기 현황)
 

Outbound

 Outbound효과

   Outbound 솔루션은 기업이 능동적이며 효과적으로 고객들에게 연락하여 영업을 성사시키고 고객 만족을 개선하는 방법을
   제공

 자동화된 다이얼링 모드

  ● Preview - 상담원이 기록을 검토한 다음 다이얼링 수행  
  ● Progressive - 상담원이 가용 상태인 경우에 자동으로 다이얼링을 수행
  ● Predictive - 정교한 페이싱 알고리즘이 상담원의 가용 상태를 “예상”하고 그에 따라 다이얼링을수행
  ● Predictive - 다이얼링은 실제 통화만을 상담원에게 연결함으로써 비생산적인 아웃바운드 콜을 없애주는 효과. 무응답,
     통화중 및 자동응답기와 같은 결과
는 사용자가 정의한 규칙에따라 다시 예약.

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Multimedia

  기존의 음성 콜 이외에 새로운 미디어 (채팅, E메일, SNS 등)도 처리가 가능.

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